Die richtige Kundensegmentierung ist schon seit vielen Jahren eine Schlüsselfrage in der Gestaltung von Geschäftsmodellen: im Mittelpunkt stehen dabei sozio-demografische oder psychologische Kriterien. Zwei Entwicklungen haben seit der Finanzkrise die traditionellen Segmentierungen derart überlagert, dass ein Umdenken erforderlich ist:

• die zunehmende Konzentration von Einkommen, Vermögen und Sparquote - 80% des Geldvermögens liegt in den Händen von 10% der Haushalte; 93% der jährlichen Sparleistung tragen 50% aller Haushalte und die restlichen 50% der Haushalte sparen nur noch 3% ihres Durchschnittseinkommen von ca. 21.000,-- € p.a..
• der rapide Verfall der Einlagenmarge durch die anhaltende Niedrigzinsphase

Die Ertragsstruktur der Banken und Sparkassen ist sehr heterogen. Rund die Hälfte der Kunden erwirtschaften heute keinen ausreichenden Ertrag zur Deckung der Kosten der Kundenverbindung und werden auch in Zukunft kein signifikantes Ertragspotenzial besitzen, wenn man die gesamtwirtschaftlichen Zahlen und deren Entwicklung zu Grunde legt. Eine einfache Segmentierung nach ertrags- und volumensorientierten Größen ist Ausgangspunkt für eine differenzierte und kundenorientierte Markt-bearbeitung und kann der Dynamik des Geschäftes angepaßt werden.  Moderne Marktbearbeitungs-konzepte berücksichtigen diese Entwicklung genauso wie die Veränderung des Kundenverhaltens. "Alles zu jeder Zeit an jedem Ort" - dieser Wunsch der Kunden kollidiert in der Praxis mit den oben beschriebenen betriebswirtschaftlichen Erfordernissen.

Die Problematik höchst unterschiedlicher Kundengruppen und damit korrespondierender Ertragsfeldern zeigen die Notwendigkeit nach höchst individuellen Lösungen auf. Der Gesamtthematik ist nicht mit der Einrichtung von ServiceCentern oder der Umsetzung der ganzheitlichen Beratung zu begegnen. Es braucht Transparenz über die Situation in der Bank und der Veränderung der Umfeldbedingungen, sowie die ganzheitliche Auseinandersetzung mit allen relevanten Erfolgsfaktoren des Unternehmens um zu einer nach vorne wirklich tragfähigen Lösung zu kommen. Ziel und Ergebnis ist ein langfristig profitables Kundengeschäft.